ניתוח הארגון על פי מודל SWOT:

מודל SWOT מאפשר לארגון לבנות את דרכי הפעולה האפשריות ברמה האסטרטגית והטקטית על מנת לייצר יתרון תחרותי בסביבה בה הארגון פועל.

ניתוח הארגון עפ"י שיטת SWOT בודק את ארבעת הפרמטרים הבאים:

1.     חוזק הארגון- Strength

2.     חולשות הארגון- Weaknesses

3.     הזדמנויות לארגון- Opportunities

4.     איומים על הארגון- Threats

חוזק וחולשת הארגון אלו נקודות של הארגון עצמו, לארגון יש שליטה עליהן. בניגוד להזדמנויות והאיומים שמושפעים מהסביבה ולארגון אין שליטה עליהם.

נקודות כוח/ חוזק של הארגון Strength:

נקודות חוזק יכולה להיות כל יכולת ו/ או משאב מסוים ו/ או ייחודי אשר יש לחברה המאפשרת לה להשיג את מטרותיה.

·        דוגמא- ניסיון, מימון, מוניטין, איכות השירות, כוח מיומן, שפור יעילות היצור המובילה להורדת עלויות ומהם להורדת מחירים ועוד.

נקודות חלשות של הארגון Weaknesses:

נקודות חולשה של חברה כוללות את כל ההיבטים של החברה אשר עלולים לטרפד את ההישגים הפוטנציאלים שלה.

·        דוגמא- ניסיון מועט בתחום, מעט מימון, כישלון במו"פ, מוצרים לא מתאימים, כישלון בשיווק מוצר, ניהול כושל ועוד.

אפשרויות/ הזדמנויות של הארגון Opportunities:

כל תכונה של הסביבה, והתפתחות סביבתית, אשר יוצרת יתרונות ואפשרויות לחברה (חלון הזדמנויות).

·        דוגמא- שינויים פוליטיים, שת"פ עם חברות בינלאומיות, הגעת השלום, יכולת הסביבה לקלוט מוצרים חדשים ועוד.

איומים על התפתחות הארגון Threats:

כל התפתחות סביבתית אשר עלולה לעכב או לטרפד את היכולות והיעדים של החברה.

·        דוגמא- מתחרים חדשים (מקומיים ובינלאומיים), שינויים טכנולוגיים, עיכובים משפטיים, שינויים בחוקים, שינויים פוליטיים ועוד.

דוגמת ניתוח SWOT של חברת ארקיע:

נקודות חוזק:

·        מגוון פעילויות רב (אין מניחים את כל הביצים בסל אחד) "בית חרושת לתיירות ותעופה".

·        בעלי המניות בעלי גב כלכלי איתן: כור, משפחת בורוביץ ויגאל ארנון.

·        ניהול מקצועי וגמיש.

·        תשתית איתנה של ציוד- במיוחד מטוסים חדשים.

·        מערך שיווק ממוחשב בפריסה רחבה.

נקודות חולשה:

·        הפעילות בארץ מותנית בתנאי אקלים- בעיקר בקיץ.

·        ארקיע נתפסת לעיתים כחברה ותיקה ומיושנת חסרת בידול וזהות.

·        תלות בדמי חכירה מחברה אחת בה ארקע תלויה (CANADIAN).

הזדמנויות:

·        שלום באזור- שוק התיירות גדל והולך.

·        גידול בהזדמנויות עסקיות עם בוא השלום.

·        שנת 2000 ומשמעותה לנוצרי העולם.

·        הגדלת בית הנתיבות בנתב"ג.

·        שת"פ עם חברות תעופה בינלאומיות נוספות.

·        הפרטת אל- על עשויה לפתוח בפני ארקיע הזדמנויות עסקיות רבות.

איומים:

·        רכבת לאילת.

·        העתקת שדות התעופה שדה דב ואילת למקומות מרוחקים.

·        הממונה על ההגבלים העסקיים עלול להצר את פעילות החברה עקב הכרזתה כמונופול.

·        פשיטת רגל או קשיים של חברת CANADIAN.

·        התחום הרווחי ביותר של ארקיע- החכרת מטוסים- נמצא בתחרות חריפה מול ענקים כמו GE.

·        מתיחות באזור עם הפלשתינאים ו/ או הסורים תוריד משמעותית את תנועת התיירות ארצה.

·        הוזלת מחירי טיסות השכר.

·        הבעלות על חברת אל על, המתחרה הגדולה של ארקיע, היא הממשלה.

·        עליה במחירי הדלק.

שפור איכות השירות:

כיום רוב המוצרים והמחירים שלהם כמעט אותו הדבר. הדבר שמבדיל בין המוצרים זהו הנושא של השירות ללקוח ואופן המכירה.

מושגים בשירות:

שירות- איכות השירות היא מה שנראית ככזו בעיני הלקוח. או כל מה שלקוח חושב שהוא שירות. הלקוח הוא זה שקובע את איכות השירות. השירות הוא חלק מאוד חשוב מהמוצר. שירות לקוחות ואיכות המוצר בשילוב עם המחיר שלו הן שתי הסיבות העיקריות לנטישת לקוחות.

שירות- לספק ללקוחות מה שהם רוצים החל מהפעם הראשונה ובכל פעם, בעיתוי ובאופן שהם רוצים זאת.

שירות- להשביע את רצון כל הלקוחות חיצוניים ופנימיים, במתן שירות מקצועי הדואג לרווחתם מעבר לציפיותיהם.

שירות- איכות השירות הנתפסת על ידי הלקוח מוגדרת כסטייה בין מה שמצפה הלקוח לקבל לבין מה שהוא מקבל בפועל.

שירות/ שיווק- סיפוק צרכי הלקוח באופן רווחי.

ממחקרים עולה כי בשנים האחרונות איכות נותני השירות עלתה. לא משנה עד כמה השירות טוב ללקוח תמיד יהיו טענות.

תעשייה- "היא תהליך של השבעת רצון הלקוח ולא של ייצור מוצרים". (תיאודור לויט, אוניב' הרווארד).

מקורות לקבלת משובים אודות איכות השירות:

1.     קבוצות מיקוד אקראיות- אוסף אקראי של לקוחות אשר נותנים חוות דעת על איכות השירות.

2.     קבוצות מיקוד קבועות- קבוצות לקוחות הנפגשים בקביעות לייעוץ לחברה.

3.     מעקב אחרי לקוחות המתחרים- בדיקה אצל לקוחות שהתעניינו במוצר אך לא רכשו אותו לבסוף מה גרם להם לוותר על רכישת המוצר.

4.     הקשבה ללקוח ביוזמתו- תיבת הצעות ותלונות וכו'.

5.     פניית עובדים אל לקוחות הארגון- מה היית מבקש לשפר? הצעות לשיפור.

שאלות הנשאלות בתוך הארגון לגבי שיפור השירות:

א.     מה הספקים שלנו יכולים לשפר בכדי שנוכל לשפר את איכות השירות.

ב.     אלו נהלים בחברה מקשים עלינו לתת שירות טוב יותר.

ג.       איפה אנחנו גורמים נזק לעצמינו.