מיצוב- מיקום המוצר במוחו של הלקוח בהשוואה למתחרים ע"ג מפה תפיסתית.
מיצוב מחדש- שינוי מיקום המוצר במוחו של הלקוח.
מקורות לקבלת משובים אודות איכות השירות:
1. קבוצות מיקוד אקראיות.
2. קבוצות מיקוד קבועות- קבוצות לקוחות הנפגשים בקביעות לייעוץ לחברה.
3. מעקב אחרי לקוחות המתחרים.
4. הקשבה ללקוח ביוזמתו- תיבת הצעות ותלונות וכו'.
5. פניית עובדים אל לקוחות הארגון- מה היית מבקש לשפר? הצעות לשיפור.
6. סקרי לקוחות בתדירות קבועה (אחת ל- 3 חודשים, שנה, 3 שנים וכו')- בתדירות לפי הצורך.
7. שאלונים על איכות המוצר/ שירות שאנו מספקים- היום ההיענות לסקרים במייל היא גבוהה יותר מההיענות לסקרים הנשלחים בדואר.
8. תלונות מלקוחות- ניתוח, טיפול ודיווח למתלונן- חשוב להסתכל על תלונות מלקוחות כאל משוב ולא כאל לקוח מציק.
9. לקוח סמוי- עובד מטעם החברה אשר בא לסניף בתור לקוח רגיל ולא מוכר לעובדים באותו סניף. המטרה של לקוח סמוי היא לבדוק את התנהלות העובדים בשטח בלי שהם ידעו שבודקים אותם.
הקשר בין שביעות רצון כוללת לנאמנות למוצר:
· במחקר הנערך בארה"ב עלה כי ככל ששביעות הרצון של קוני המכוניות גבוהה יותר יש סבירות גבוהה יותר שהם יקנו שוב את אותו סוג מוצר.
· ככל שאנשים יהיו יותר שבעי רצון מהמוצר הם יהיו יותר נאמנים למוצר (ולחברה המייצרת).
· קרן רוקפלר בארה"ב עשו סקר לגבי מוצר מסוים- הם הרימו טלפון לכל הלקוחות שהפסיקו להגיע/ לקנות מהמוצר והתוצאות היו כאלה: חלק נפטרו, חלק עברו דירה, חלק מעדיפים את המתחרים וכו', אבל החלק הכי גדול הוא 68% שהפסיקו לקנות בגלל יחס אדיש/ שירות לא טוב שניתן ע"י אחד מעובדי החברה.
זה אומר שעל כל 10 לקוחות שעוזבים, 7 מהם עזבו בגלל עובד של החברה.
לקוח מרוצה מביא 4 לקוחות אחרים בעוד שלקוח לא מרוצה דוחה בין 10 ל- 17 לקוחות פוטנציאלים.
טפול בלקוח זועם:
רק 2% מאלה שבאמת יש להם סיבה מתלוננים. על כל חמישים איש מתלונן רק אחד בגלל בסיבות הבאות:
1. התלונה לא תעזור- לא תפתור את הבעיה.
2. "חבל על הזמן".
3. לא ידוע למי בארגון להפנות את התלונה.
4. "לא נעים".
הלקוח הכי נאמן לארגון הוא הלקוח שהתלונן וקיבל טיפול טוב לטעמו.
הבעיה הגדולה היא עם הלקוחות שלא מתלוננים כי אז אי אפשר לתקן.
· להביא לקוח חדש לארגון עולה פי 5 בהשוואה לשימור לקוח קיים.
· לקוח אחד שקונה אצלנו במשך 10 שנים מניב רווחים גבוהים יותר מ-10 לקוחות שקנו במשך שנה כי ההוצאות עליו נמוכות יותר (הוצאות פרסום וכו').
אסרטיביות-
1. הזכות שלי לומר לא מבלי להרגיש אשם.
2. הזכות שלי לומר לא היא גם לקבל שגם לצד השני יש זכות להגיד לא .
גישת 1, 10, 100-
אם מטפלים ישירות (הדרג בנותני השירות אשר הכי קרוב ללקוח) בתלונת הלקוח זה עולה 1, אם לא מטפלים (ואולי גם מאשימים את הלקוח שזהו זה שטעה) התלונה עוברת לדרגה הבאה (מנהל משמרת וכו') ואז הארגון כבר יפצה את הלקוח ב-10. אם בדרג הזה זה לא מטופל אז התלונה שוב עולה בדרג הניהולי והארגון כבר ישלם 100.
עדיף לטפל בתלונה ישירות, ככה גם זה יעלה פחות לארגון וגם הלקוח ירגיש יותר מרוצה.
טפול בתלונות ובלקוח זועם:
1. לקוח שאינו מרוצה דוחה 10 לקוחות פוטנציאלים. על כן שמע אותו אתה, לפני שישמעו אותו האחרים- לטפל בתלונה לפני שהלקוח הלא מרוצה יפיץ את ה"בשורה".
2. הטפול בתלונת הלקוח הזועם מתבססת על תהליך אמפטיה, שפירושה כניסה לנעליו של המתלונן והזדהות עם הרגשתו ומטרתו- ז"א לגלות אמפטיה וגם לטפל בבעיה.
3. זכור! מטרת הלקוח היא לקבל שירות או מוצר מושלמים. עליך להזדהות עם מטרה זו, הלקוח צודק הכך שהוא דורש שירות טוב. אל תתייחס לתלונתו כאילו היא נגדך אישית!
4. ללקוח זועם ורוגז- הקשב!!!
5. הקשב ללקוח גם בשפת גופך: הבט בו, הרכן את גופך אליו, גלה סימני אמפטיה על ידי הנהון הראש, סימני ידיים, עיניים קשובות ועוד.
- לא להקשיב רק באוזניים אלא גם להראות ללקוח שמקשיבים לו, לא להתעסק במקביל עם דברים אחרים.
6. אל תקטע את דברי הלקוח- המתן בסבלנות עד שתוכל להגיב.
7. האזן- וברר אם הלקוח סיים את כל תלונותיו- לברר אם ישנם עוד דברים שעלינו לדעת.
8. חזור על תלונתו במילים שלך בכדי לוודא שהבנת בדיוק במה מדובר. בקש את מירב הפרטים על התלונה, הדבר יקל עליך לעקוב אחריה ויראה למתלונן כי אתה כן ברצונך לסייע לו.
9. כאשר לקוח מרים קולו- אתה הנמך קולך! אל תיגרר לויכוח! בויכוח אין פותרים דבר!
10. אל תהיה במצב הגנתי. כשהינך עונה "לא" ללקוח עשה זאת בצורה החלטית אך חיובית (אסרטיביות).
11. שאל את הלקוח למה הוא מצפה כפיצוי על הנזק או/ו בקש אותו למצוא פתרון אחר לבעייתו.
- ברוב הגדול של המקרים הוא יבקש פחות ממה שהיית מוכן להציע.
- לקוח שקיבל פיצוי ראוי לטעמו מכניס פי 3 מלקוח רגיל.
- מבחינה משפטית, לא לשאול מה רוצים פיצוי כי אז את מודה בזה שהיה נזק ובזה שאתה אחראי לנזק.
12. הצע למתלונן מספר אפשרויות שיבחר הוא במתאימה לו. זה עושה את ההבדל בין "אחראי" ל"קורבן"- כאשר מציעים ללקוח מספר אפשרויות הלקוח בוחר באפשרות אחת הוא הופך לאחראי על ההחלטה ולא יכול לבוא בטענות.
13. אל תאשים את הלקוח גם אם הוא גרם לבעיה! תן ללקוח את התחושה שהוא צודק ושאתה עושה הכול על מנת לפתור את הבעיה.
זכור! תפקידך למצוא פתרון לבעיה, לשביעות רצון הלקוח ולא למצוא אשמים.
14. טפל בתלונה בצורה יעילה ומהירה: באם אתה אחראי- פתור אותה. שתף את הלקוח בצעדים שאתה עומד לנקוט וקבל את הסכמתו להם. באם אינך האחראי, הבטח לתת לו את תשובת האחראי- עמוד בהבטחותיך!
15. אם התלונה היא על אדם אחר בארגון, העבר את התלונה לידיעת זה שעליו מתלוננים וגם למעבידו. בכל מקרה- התנצל בשם החברה! החזר תשובתך במידת הצורך- לא נעים להלשין אבל זה מציל את הארגון מטביעה. עדיף לא לרחם על עובד אחד מאשר בסוף יענשו עובדים שלא אשמים בכך שהחברה תיסגר והם יאבדו את מקום עבודתם.
16. ציין את המוניטין של החברה, עברה והיסטורית היחסים שלה עם הלקוח הזועם או/ו ארגונו.
17. באם נפגעת אישית מהתנהגות הלקוח כלפיך- אמור זאת ללקוח.
18. השתמש בשם הלקוח. הצליל החביב ביותר לאוזנו של אדם הוא שמו.
19. בגמר הטפול, התקשר שוב, וודא שהכול טופל כראוי- בהזדמנות זו נסה להציע/ למכור משהו נוסף...
20. חשוב חיובי! השתמש בביטויים חיוביים. אל תאמר: "בעיה", "תלונה", "האשמה" וכו'. אמור: "מצב", "ניסיון", "אירוע" וכדומה.
21. זכותו של הלקוח להגיע לממונים עליך- אל תמנע זאת ממנו!
22. אל תבטיח דבר שאינך בטוח כי תוכל לקיים! אל תאמר: "הבעיה הזו לעולם לא תשוב." כי היא תשוב!...
הערה: רצוי שלשירות אלה המקבלים תלונות (אגף השירות, ענף הלקוחות, פניות הציבור וכו') יימצא יומן ובו תפורטנה התלונות עם הפרטים הבאים:
א. תאריך התלונה ___________ ד. החלטות לביצוע ___________
ב. שם המתלונן ___________ ה. מועד המעקב הבא ___________
ג. מהות התלונה ___________ ו. באחריות ___________
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה