בשיעור הקודם נגענו בחשיבה הניהולית מהאסכולה הקלאסית עד האסכולה המודרנית. התעסקנו גם בניהול תיאורית Z שהוא היבט הניהול היפני.
הקשר של הניהול היפני לנושא האיכות הוא מאד מהותי בכל ארגון וחברה. תיאורית Z שמה דגש על כל נושא האיכות ולכן הניהול היפני תפס וצמח בעוד מקומות במערב.
בשנות ה 50 אם לא טיפה מעבר לכך, פותחו 14 עקרונות ניהול על ידי פרופסור אמריקאי בשם אדוורד דמינג. אדוורד פנה לתעשיית החלל והרכב בארה"ב אך לא ממש קיבלו את העקרונות שלו בהתחלה. חברת TOYOTA אימצה את העקרונות שלו ולכן העקרונות שלו הכו בעוצמה חזקה את תעשיית הרכב האמריקאית לאחר שתפסו ביפן. אדוורד דמינג זכה בפרס הקיסר היפני מאחר והוא גרם לצמיחה האדירה בתעשייה היפנית בשל ההשפעה שלו על המשק היפני. היום יש יישום מאסיבי של העקרונות שלו כמעט בכל מקום בעולם.
אז מהי בעצם איכות? ניקח את משפחת סימפסון הידועה כמשל לטיב האיכות. מארג' יודעת לבשל והיא מבשלת לכל המשפחה. היא מכירה את רצון המשפחה ואת הרגלי האכילה שלהם. לפני הגשת האוכל לחברי המשפחה היא כאשר הייצור המשפחתי שגשג היא עברה מייצור ביתי לייצור בסביבה הקרובה.
הערה: בייצור עצמי קל לעשות בקרת איכות מאשר ייצור יותר מאסיבי מפני צריך לרכוש חומרי גלם מבחוץ ואנחנו תלויים בעוד גורמים מבחוץ. למעשה אי אפשר תמיד לעשות בקרת איכות על המוצרים שמגיעים מבחוץ ולא תמיד אפשר לבקר את העובדים שמייצרים או משיגים את חומרי הגלם כי אין לנו שליטה עליהם מאחר והם גורמים מחוץ לחברה שלנו.
על מנת לתת מענה לכל נושא של האיכות אדוורד דמינג פיתח תיאוריות בכל נושא האיכות. יש לו 10 עקרונות:
1. ביקורת התהליך. בעבר (בהנחה שמדובר בתהליך ייצור שהוא יציב ללא תקלות) בקרת האיכות הייתה נעשית בסוף תהליך ייצור עצמו. דמינג טוען שצריך שיהיו שני מרכיבים (שלבים) לכל נושא של בקרת האיכות.
a. למעשה נרצה לעשות בקרת איכות לכל אורך התהליך. אם נעשה בקרת איכות בסוף התהליך אז עלויות האי איכות (עלויות הסיכון) יהיו גבוהות מאד. אם נבדוק את האיכות במהלך התהליך אנחנו נקטין את עלויות אי האיכות ובכך לא נסתכן בתקלות בייצור.
b. כל נושא של בקרת איכות צריך להתחיל גם אצל הספקים ולא רק בזמן הייצור עצמו (למעשה לרדת עוד מדרגה בשרשרת הערך). חברה חייבת לעשות בקרת איכות לכל מי שמזרים לה חומר גלם לשרשרת הייצור (כלומר על גורמי החוץ). ככל שנוכל לוודא את האיכות בכל גורמי המשנה נוכל להקטין את הסיכוי שייצא מוצר פגום כתוצאה מירידה בסיכון. במקרה של בקרת איכות על גורמים חוץ ארגונים, הארגון לא יקנה מוצרים מספקים שלא עומדים בתקן. היום נהוג שחברות עושות ביקורת איכות חיצונית כדי להבטיח שמה שיכנס לתהליך הייצור יעמוד בסטנדרטים הכי גבוהים כאשר המטרה היא שהמוצר יצא איכותי ככל שניתן. לעולם לא נוכל להבטיח 100 אחוז כי עדין למרות בקרת האיכות עדין יתגלו תקלות לאחר הייצור. זה מצב יחסית סביר שחברה מייצרת תוכל לעמוד בו מאשר מצב שבו חברה שלא תבדוק את המוצר או חומר הגלם לפני תהליך הייצור.
2. מביקורת למניעה: כל עובד בתהליך הייצור הוא בקר איכות של עצמו ושל התחנה הקודמת לו בתהליך הייצור. בעבר האחריות של העובד הסתכמה בכך שהוא היה אחראי רק להפעיל את המכונה. היום האחריות של אותו פועל היא גם לבדוק ולעשות בקרת איכות על המוצר ולזרוק חומרי גלם פגומים לפח במידת הצורך.
3. שימוש מאסיבי בשיטות סטטיסטיות: זהו אחד הכלים הבסיסים בניהול. החברות מדרגות את הספקים על סמך בקרות איכות שנעשו על ידי חישובים סטטיסטים. החברות מריצות שיטות סטטיסטיות על סמך תיעוד של כל רכיב בתהליך. על סמך נתונים סטטיסטים ניתן לדרג את החברות ולדעת האם לקנות מהם חומרי גלם או לא. מי שמדרג את היצרנים הם הספקים שקונים את חומרי הגלם. אם הספקים לא עומדים בסטנדרטים סטטיסטים שנקבעו אז אותו ספק עובר לרשימה גרועה יותר וכתוצאה מכך חברות לא יקנו מאותם ספקים. זוהי חשיבה וצורה נורא מערכתית.
4. האיכות באחריות כל עובד בארגון: כל עובד בארגון יש לו אחריות על האיכות. בעבר האחריות הייתה רק בגזרה ספציפית והייתה נורא הקטנת ראש. היום למעשה העובד נושא באחריות לאיכות המוצר.
5. עמידה בציפיות הלקוח: על הארגון / חברה לעמוד בציפיות של הלקוח כדי להבטיח אספקת מוצר באיכות גבוהה. אם החברה לא תספק מוצר באיכות גבוהה אז היא לא תשרוד בשוק.
6. עלויות איכות – על החברה להשקיע כספים בפיתוח מוצרים איכותיים כדי שיצא לה שם טוב בשוק
7. תחקיר חריגות: ברגע שיש לנו חריגות בייצור, החברה חייבת לערוך תחקיר כדי לשפר ולהתייעל על מנת להבטיח מוצר איכותי. אם לא תהיה התייעלות נקבל מוצר באיכות נמוכה. מי שמוכר מוצר באיכות נמוכה זוהי מכת מוות כלכלית לחברה. מוניטין של חברה הוא משהו מאד עקרוני בעולם העסקים.
8. עבודת צוות: עבודת צוות משותפת תוביל לפריון טוב יותר מאשר עבודת יחיד על אותה עבודה. זה הוכח בשיטת הניהול היפני. ברגע שכולם עובדים ביחד אז מגיעים לתוצאות טובות יותר.
9. מעורבות עובדים: על מנת שיתקבל מוצר מאד איכותי כל העובדים צריכים להיות מעורבים בתהליך הייצור ולהיות מורעלים על ייצור מוצר איכותי ולא להקטין ראש. ברגע שמערבים את העובדים ודואגים לזכויות שלהם המוצר שהם יפיקו בעבודתם יהיה באיכות גבוהה מאד.
בקרת איכות הינו תהליך שיפור מתמידי. הרעיון הוא שמדובר בתהליך אינסופי. זהו תהליך שנמשך כל הזמן. חלק מהתהליך מסתמך על שיטות סטטיסטיות על מנת להעלות את איכות המוצר. השאיפה היא להעלות את איכות המוצר כל הזמן.
מודל PDCA :
Plan - תכנון, מה לעשות ואיך לעשות
Do (עשה) ביצוע על סמך התכנון
Check (בדוק): המצוי מול הרצוי
Act - פעולה, כיצד לשפר את המוצר
מודל זה טוען שעל סמך תהליך ניתן לאתר את התקלות ולנסות לתקן ולשפר את איכות המוצר. קל לנתח תהליך אם יש לנו את הנתונים על הרכיבים הבעייתיים או על הספקים הבעייתיים.
אז מה קרה בעצם לאחר התפשטות תיאוריה של דמינג? כלומר בשנות ה 80 עד היום? דמינג חזר מיפן לארה"ב והתיאוריה שלו החלה להתפשט ברחבי העולם
אז נשאלת השאלה מהו בעצם מוצר איכותי?
הגדרה: מכלול התכונות והמאפיינים של מוצר או של שירות המתייחסים ליכולת לספק צרכים ומפורשים ומשתמעים. איכות זה בעצם לעמוד בדרישות ציפיות הלקוח.
לפעמים לקוחות לא יודעים מה הם רוצים ומה הדרישות ולפעמים הם יכולים לשנות את הדרישות שלהם כמה פעמים ולשגע את החברה המספקת. ברגע שחברה לא יודעת מה הלקוח שלה רוצה, זוהי בעיה כי החברה היא זו שאמורה לספק את המוצר. לכן על מנת שנוכל להבטיח מוצר איכותי לשוק צריך לדעת את צורכי השוק.
לפעמים לקוחות לא יודעים מה הם רוצים ומה הדרישות ולפעמים הם יכולים לשנות את הדרישות שלהם כמה פעמים ולשגע את החברה המספקת. ברגע שחברה לא יודעת מה הלקוח שלה רוצה, זוהי בעיה כי החברה היא זו שאמורה לספק את המוצר. לכן על מנת שנוכל להבטיח מוצר איכותי לשוק צריך לדעת את צורכי השוק.
לא תמיד מוצר שנחשב בעיני לקוחות הוא מוצר שמיוצר באיכות גבוהה. נוכיח זאת כעת על ידי עקומת המיצוב
עקומת המיצוב מתחלקת כך:
ציר X - איכות נתפסת (מה אנחנו כלקוחות / צרכנים) חושבים על מוצר
ציר Y – מחיר של המוצר
רוב תחומי המוצרים והשירותים מתנהגים בעקומת מיצוב שעולה משמאל לימין. זה מתאים לכל סוגי השווקים. ניקח למשל את שוק המכוניות כדוגמא להמחיש את הרעיון. מכונית לאדה היא מכונית שמחירה בשוק הוא מחיר מאד נמוך בעוד שמרצדס נחשבת בשוק כמכונית מאד אמינה מבחינת איכות ולכן המחיר שלה גבוה מאד. שימוש בעקומת המיצב מאפשר לאנשי השיווק לעשות לוחמת שיווק (לוחמת שוק).
יש כמה אסטרטגיות שיווקיות לשווק מוצר כלשהו:
1. אסטרטגית נמלה - אם מביאים לשוק מוצר שהוא נמוך ממחיר של לאדה (במקרה שלנו זה מוצר במחיר נמוך) יהיו מספיק אנשים שירצו לקנות את המוצר כי הוא ממש זול. באסטרטגיה זו תקיפת השוק היא מלמטה. כל כמה שנים מכניסים מוצרים לשוק במחיר נמוך וזה גורר ירידת מחירים בשוק.
1. אסטרטגית נמלה - אם מביאים לשוק מוצר שהוא נמוך ממחיר של לאדה (במקרה שלנו זה מוצר במחיר נמוך) יהיו מספיק אנשים שירצו לקנות את המוצר כי הוא ממש זול. באסטרטגיה זו תקיפת השוק היא מלמטה. כל כמה שנים מכניסים מוצרים לשוק במחיר נמוך וזה גורר ירידת מחירים בשוק.
2. אסטרטגית נמר / קנגורו – על פי אסטרטגיה זו המשווקים תוקפים מלמעלה. חברה מכניסה מוצר יקר מאד יותר מהמוצר הכי איכותי ויקר בשוק (מרצדס בדוגמא שלנו). בתקיפה זו לא צריך כמות גדולה של מוצרים אלא כמות קטנה יחסית כי לא רוצים להיכנס בצורה מאד מסיבית לשוק כי המשווקים יודעים שהביקוש לא יהיה גבוה מאד בשל המחיר הגבוה.
3. אסטרטגית אריה – זוהי אסטרטגית השיווק הקשה ביותר לאנשי השיווק. קשה מאד לתקוף את השוק מהאמצע כיוון שהשוק רווי באותם מוצרים. על המשווק בגישה זו למצוא מוצר שאותו נרצה כדי להכניס ערך מוסף אחר כדי לפתות אנשים לקנות אותו. למשל אם בשוק יש שיווי משקל של מכוניות בעלות נפח מנוע של 1400 סמ"ק נרצה להכניס מכוניות בעלות נפח מנוע של 1600 סמ"ק. במקרה הזה יהיה קשה להחדיר אותם לשוק כי החידוש הטכנולוגי הוא לא מאד משמעותי. אנשים בדרך כלל לא אוהבים שינויים וכדי להכניס מוצר כזה צריך שיהיה שינוי מהותי עם ערך מוסף גבוה.
נשאלת השאלה היא מה זה בעצם צרכי לקוח?
בהרבה מאד תחומים שאנו מכירים, החברות מוכרים לנו את אותו מוצר אבל, ממתגים את המוצר בצורה שונה. כל עוד אנשים לא מזהים את המלכודת הם יקנו על פי איכות המוצר (איכות שנתפסת על ידי הלקוח) וילכו שולל.
בשיטה זו, החברה מייצרת באותו אופן ייצור ובאותה איכות את המוצר אבל המוצרים נתפסים כאיכותיים על ידי הקונים (למרות שהייצור הוא טיפה פחות איכותי). אם לקוחות יעלו על הטריק השיווקי של החברה, אז מותג החברה ייהרג ולא יחזיק מעמד בשוק.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה