אמנות המכירה:
איש מכירות טוב שואל שאלות בכדאי להכיר את צורכי הלקוח, לאותו מוצר יש מספר יתרונות וחשוב לדעת איזה יתרון לציין לאיזה לקוח, חשוב להבין מה כל לקוח מחפש.
החכמה בלמכור את אותו מוצר לאנשים עם צרכים שונים הוא להגיד את האמת, פשוט לכל אדם יש לציין את התכונות החשובות לו.
דרכים כיצד לשרת לקוחות לא נחמדים:
א. סיבות לחוסר מציאת חן של הלקוח בעיני נותן השרות:
1. אפקט הרושם הראשוני- אנשים מקבלים דעה על אדם אחר תוך 15 שניות.
2. סטיגמה ארגונית על הלקוח- למשל סטיגמה על לקוחות שנתפסים ערסים.
3. הלקוח עצמו אינו נחמד ומתנהג בצורה אגרסיבית- התנהגות לא נאותה של הלקוח.
4. ריח לא נעים של הלקוח.
5. גיל הלקוח- כאשר הלקוח צעיר מידי לדעתנו, שואלים "איפה ההורים שלך?".
ב. התנהגות נותן השרות כתוצאה מחוסר כימיה עם הלקוח:
1. התעלמות וחוסר סבלנות ניכר- מראים ללקוח שלא בדיוק בה לנו לשרת אותו.
2. מענה של "מכונה"- מענה של תשובות קצרות בלי חשק.
3. ביצוע המינימום ההכרחי- מבצעים רק את מה שנדרש, לא מנסים לעזור מעבר לזה.
4. "דווקאיזם"- לעשות דווקא ללקוח, הוא התנהג אלי מגעיל אז אני גם אתנהג אליו מגעיל.
· חשוב לא לרמות את הלקוח. להגיד רק אמת אבל לא את כל האמת.
ג. מה על ההנהלה לעשות?
1. דרישה לרמת שרות גבוהה ללא כל קשר למידת הנחמדות של הלקוח- על כל נותן שירות לשרת את כולם באותה רמה, ללא קשר למידת הנחמדות של הלקוח.
2. הפסקה מוחלטת של "קיטלוג" הלקוחות- לא לתת לסטיגמות שלנו על לקוחות לפגום באיכות השירות.
3. בקרה ופיקוח על נותני השרות במגעם עם הלקוחות.
4. הדרכה ותרגול של כל מי שבא במגע עם לקוח.
ד. כיצד על איש השרות לטפל בלקוח לא נחמד?
1. גיל וי אמפטיה ללקוח- להראות ללקוח הזדהות עם התלונה שלו.
2. "הוא קרוב משפחה קרוב של הבוס"- לדמיין שכל לקוח הוא קרוב משפחה של הבוס ולהתייחס אליו כאילו הוא באמת כזה.
3. הלקוח הוא "מיליונר ללא יורשים".
4. להחליף את איש השרות- הכוונה היא לא לפטר את איש השירות אלא במידה ואין כימיה עם הלקוח הספציפי הזה אז באופן זמני לתת לאיש שירות אחר לטפל בו.
עשרה מפתחות לשירות:
מתוך מחקר בשם SERVQUAL- איכות השירות- מחקר מלפני מעל 20 שנה.
1. תשומת לב אישית ללקוח-
· לשים את הלקוח במסגרת של תמונה ולהתייחס רק ללקוח. לא לנהל עוד כמה שיחות במקביל, לא לאכול וכו'.
· להגיד את שם הלקוח מספר פעמים בשיחה.
· כאשר מדברים אל לקוח, לא לנעוץ את המבט בעיניים של הלקוח, יש להסתכל ללקוח למשולש במצח כאשר הקו בין העיניים הוא בסיס המשולש. בשלב מאוחר יותר כאשר כבר יש "חיבור" עם הלקוח אפשר לנדוד עם המבט גם למטה יותר לכיוון הסנטר.
· כאשר הלקוח מדבר, להסתכל לו על השפתיים.
· לא להיכנס לתחום הטריטוריאלי של הלקוח, התחום שהלקוח ירגיש בו בנוח יהיה עד מרחק של יד שמושטת קדימה.
2. אדיבות נימוס וחיוך- תודה, בבקשה וסליחה. חיוך מאוד חשוב, כשאתה מחייך העולם מחייך אליך. חיוך- קו עקום המיישר הכל.
3. דיוק: במידע- אינפורמציה- לדבר רק על מה שאנחנו יודעים, זה בסדר להגיד אני לא יודע/ת, אני אגש לבדוק. להבטיח רק מה שניתן לקיים.
זמן- שעון
4. הופעה חיצונית אסתטית ונקייה של העובדים- לא ללכת עם גופייה, מכנסיים קצרים, סנדלים. הדעות חלוקות לגבי ג'ינס ונעלי ספורט.
5. שמירת קשר בתדירות סבירה עם הלקוח- פעמיים בשנה, ראש השנה ופסח, להרים טלפונים ללקוחות. בתדירות סבירה, לא לנדנד.
6. רצון לעבוד- לנסות לעשות מעבר לנדרש.
7. שהיה נעימה במקום- מקום המתנה נעים.
שלושת המפתחות האחרונים אלו המפתחות לשירות של חברת IBM:
8. הלקוח יכובד תמיד- כל עוד הוא לא פועל נגדינו באלימות מילולית או פיסית. אם מישהו פותח עליכם פה התשובה האידיאלית- אדוני אני רוצה להמשיך לשרת אותך, אני רק מבקש/ת שתדבר אלי אחרת" ב- 95% מהמקרים זה אמור לעבוד.
9. הלקוח יקבל את השירות האפשרי הטוב ביותר.
10. המצוינות היא המטרה בכל פעילות- כל מה שעושים בארגון שיעשה בצורה מצויינת.
· אחד הדברים החשובים ביותר אצל נותן שירות- כושר ההקשבה.
 |
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה